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接待及調解中的心理學

2016-09-13 17:26來源:中國法院網網址:http://www.chinacourt.org/article/detail/2015/03/id/1565858.shtml瀏覽數:38 

接待中的心理學

鄒碧華


  比如在接待過程中,等著立案的當事人很容易發脾氣,因為等的時間太長。如果當事人有一份報紙或雜志看一看,轉移他的注意力,或者看到一些感興趣的東西,這個時候就很容易忘記煩躁的東西,這個叫轉移注意力。


  接待的環境也有講究。人越多越興奮,這叫觀眾效應,上海話叫“人來瘋”。我們曾經邀請銀河賓館的培訓師到法院來培訓。他說,在星級賓館里如果有人在大堂里大吵大鬧,大堂經理不能在一分鐘內讓他安靜下來,就是沒本事。


  我當時聽著覺得挺稀奇,他用的是什么方法呢?后來他講,如果他來處理的話,他會第一時間把他請到邊上,讓他離開人多的地方。接下來讓他坐下來,送他一杯咖啡,然后跟他說事情。這個方法大家不要小看。長寧法院有一位謝壽山法官,有一次我們找他來開會,研究執行接待的事情。結果突然有人打電話,說樓下有一位老人大吵大鬧,誰都擺不平,要讓謝法官趕快去一下。謝法官就過去了,我們開會停止只能等。我想這個至少要等15分鐘到20分鐘吧,結果沒想到5分鐘以后他就回來了。


  5分鐘他就回來了,我就問他,你怎么做到的?他說他一過去先輕輕拍拍老人的肩膀說:“老先生,你高血壓有沒有?心臟病有沒有?”老人愣住了,回過頭說:“有啊?!彼R上說:“哦呦,那你不能激動,對你身體不好?!崩先艘宦?,馬上到旁邊坐下來。他倒杯水給老人,等老人的情緒平復下來。他就問:“你有什么事情跟我說,我幫你想辦法?!苯Y果老人跟他說了具體的要求。謝法官就叫來一個同事專門處理這個事情的,然后跟老人說:“我們這位同志專門幫您處理這件事情,你慢慢跟他說,不要著急?!闭麄€接待過程很簡單。


  銀河賓館培訓師講的幾個動作,跟我們謝法官做的這幾個動作,里面有很多共同的規律。第一,讓當事人離開人多的地方,坐到邊上來。人越多越興奮,這個叫觀眾效應。你要把他隔離開,讓他離開觀眾的視線坐到旁邊去,他就會不知不覺平靜下來,這種平靜是你不知道的,一種心理學上的微妙作用。第二,讓他坐下來,心理學上第二個原理,站立效應。人站著的時候,比坐著的時候更容易激動,所以叫站立效應。坐下來心情更容易情緒平復下來。第三個動作,那邊是送杯咖啡,我們法官送杯水,這是什么呢?互惠效應。給他一點小小的尊重,他會回饋給我一些尊重。大家不要小看這一分鐘里的幾個動作,實際上反映了心理學上的三個效應,三個原理都用上了,這是專業。


 ?。ㄟx自鄒碧華的講座《接待及調解中的心理學》)


調解中的心理學

鄒碧華


  調解中要注意布置場所,盡量做到安靜。不要在特別鬧的環境里調解,特別鬧會讓人煩躁,安靜的地方相對來說比較容易讓人心平氣和。然后就要選擇是面對面調解,還是背靠背調解?是單獨接觸一方,還是接觸雙方?有時候分別談兩次話再讓當事人坐下來可能效果會好一些,有時候讓他們同時坐下來效果會好一些,這個事先要有一點考慮。


  到調解場所來的當事人,我們一定要給人家遞杯水。在我們準備調解場所的時候,有一個要特別注意,不能有那種看上去有攻擊性的東西,如刀或者鐵棒等;如果有,一定不能讓當事人看到,不能讓他們接觸到,調解場所里面一定要安全可靠。為什么要避免有這種像武器的東西出現?這個在心理學上叫武器效應,有尖銳的、攻擊性的東西在現場,容易激發人的攻擊欲望,所以不能讓當事人接觸到這類物品。場所布置還有一個方面,心理咨詢師辦公室里總是掛一幅比較寧靜的圖片,水面的或者海平面的,能夠讓當事人的心更容易平靜下來。


  接下來是自我情緒的控制、自我情緒的調整。一位調解員、一位法官以什么樣的狀態去面對當事人,將對當事人產生很重要的影響。我們去醫院里看病的時候,有時候會發現,在老中醫面前一坐,他那個氣定神閑的感覺馬上能讓你安靜下來。什么道理?就是他的情緒狀態,他會感染你、影響你。所以你坐他面前,你受他的影響,被他帶進安靜的狀態。做法官、做調解員也要有一種能力,能夠把當事人的情緒帶到你希望的方向上去。當然,首先要對自己的情緒有一個調整。心理學家丹尼爾·戈爾曼提出情緒智力的概念,就是說,一個人要有辦法對自己的情緒狀態有控制能力,要能夠實現自我激勵、控制沖動、延遲滿足自我調節情緒,防止困擾情緒影響思維,富有同情心,充滿希望。這些都很重要。


  要了解自己的情緒,知道自己的情緒狀態,具有自我意識,識別自我情緒的發生和變化。我們很多人經常處于情緒的不自覺狀態,很多當事人也是這樣。他很難受、很焦慮、很不安,但他對于自己處于這種狀態是無意識的。我們法官有時也是這樣。我們實際上在這個過程中對自己的情緒狀態首先要意識到。有的時候我會發現,這段時間我怎么老是在批評人,就覺得自己這段時間可能壓力很大,這個就是情緒的不自覺狀態。我們如果了解自身的情緒,經常提醒自己,對控制自己的情緒狀態很重要。


 ?。ㄟx自鄒碧華的講座《接待及調解中的心理學》)


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